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民生无小事 一办到底

被点名单位：

中山市烟草专卖局

80分

优

介入速度：20分

理由：7月20日接到市民投诉后，中山市烟草局7月21日就到现场了解情况，对该店违法经营的事实已经掌握。

处理进度：20分

理由：7月23日南都记者再次反映后，7月24日中山市烟草局联合市场监管部门共同执法，到现场立案，加快处理速度。

处理效果：20分

理由：由于执法流程需要，让这家违法经营的店铺受到应有处罚，还需要时间。不过相关负责人已经表示，会按照相关要求执行。

马上办研究员评价：

20分

消费者在市面上买到假烟，一方面觉得自己上当受骗，另一方面对这样的店家也很痛恨。正如张先生所说，“我不是要多少赔偿，他卖假货就应该受处罚，不然还会有其他人上当”。此时，相关部门的执法效率就是对市民投诉的最好回应。中山市烟草局作为烟草专卖机构，对打假当然义不容辞。这既是维护消费者权益的需要，也是保障市场公平，维护合法烟草经销商权益的需要。

“我在沙溪镇好又多润升店买到了假烟，抽完头有点不舒服”，日前市民张先生向南都记者报料称，他女朋友7月20日在店里买了两包荷花牌香烟，几个朋友抽完以后都觉得“这烟太假了”。而店里老板只同意，“退或者换”。张先生认为，如果这里继续卖假烟会侵犯消费者权益，于是他向中山市烟草专卖局投诉。

南都记者从中山市烟草专卖局了解到，张先生投诉的这家店确实在销售假烟，同时还存在无证经营的问题——没有烟草专卖零售许可证。7月24日上午，中山市烟草局联合市场监管部门，对这家店铺的违法经营行为进行查处。

投诉：超市门口买到假烟

张先生称，自己平时不太抽烟，7月20日有朋友过生日，于是他就要女朋友到附近去买两包烟，好招待朋友。张先生说，女友当天下午5时40分，在好又多润升店进门的一家烟铺上，买了两包荷花牌香烟，一共72元。

“因为这里是一家大超市，所以我们觉得在这里买东西有保障，能放心”，张先生说。随后他女友把烟带回来，他自己抽了一支，接着给朋友们也点上了。“抽的时候我就觉得不太对劲，抽完还感觉头有些不舒服”，张先生说，而有朋友吸了几口，就说“这个应该是假烟”。

感觉可能买了假烟，当晚，张先生就和女朋友回到店铺。“当时店里只有一个女的，称老板不在，自己只是一名销售员，并说这是进口烟。如果我觉得烟有问题，可以换一包”。对这个回应，张先生并不满意，“如果这确实是假烟，他还会卖给更多的人。这家店老板必须给个说法。”

现场：男子阻止记者拍照

双方交涉不成，张先生留下了自己电话，“等店里老板回来打电话跟我沟通”。可到第二天，张先生也没等到老板电话。随后，他向市民服务热线12345打电话投诉。

这家店铺是否在卖假烟？老板对于消费者的投诉有什么说法？7月22日晚，南都记者跟随张先生来到沙溪镇工业大道好又多润升店，进门看见店内一名男子，店内没有挂许可证或者工商执照。张先生把购买的荷花烟递给该男子，他用火机点燃，吸了一口后，再次拿起火机点烟。

随后，该男子表示，“可以退也可以换”，并问张先生“是退还是换”。就在南都记者用手机拍摄现场过程时，这名男子用手机拨打电话，约一分钟后，又进来一男子，冲着南都记者说：“你给我出去！”南都记者随即出示记者证，告知对方，来采访消费者疑购假烟，该男子提高噪子连说四次：“你出去，这里不给拍照”。南都记者再次向售烟男子询问“这是不是假烟”时，对方不再出声。

部门行动：开展联合执法查处违法经营

为了弄清楚张先生买的烟是不是假烟，7月23日上午，张先生朋友当着南都记者面拨打市烟草局一名工作人员电话。对方称，已经要求老板把假烟下架，由于张先生投诉的店铺没有办理烟草专卖零售许可证，不可以在中山卖烟，所以烟草局需要联合市场监管局联合执法，对这家店铺作进一步处理。

7月23日下午，南都记者接着拨打中山市烟草局相关负责人电话，经过查询12345生成的工作单号，这名负责人称烟草部门之前已到现场进行过初查，并发现问题。

该负责人解释，按照我国的烟草专卖法，在中山销售烟草，必须要持有烟草专卖零售许可证，而且中山市烟草局也要求各家商户亮证经营。“如果消费者在买烟时没有看到店内悬挂许可证，那就要留个心眼，尽可能不要在这家店买烟。同时可以向烟草部门投诉。”

该负责人表示，如果在店内有许可证的情况下，市民投诉在店内买到假烟，烟草部门现场查实后，可以立即对店内的假烟进行处理。如果在没有许可证的情况下，烟草部门则需要联系市场监管局共同执法，对违法经营行为进行查处。

7月24日上午，该负责人又致电南都记者，表示当天日一早，中山市烟草局就联合市场监管部门，到沙溪镇好又多润升店的烟铺进行执法，对其违法经营行为进行查处。对于市民买到假烟后，如何跟商家协商，保障自己的权益？对此，广东中亿律师事务所徐小安表示，根据《消费者权益保护法》，对于假冒商品消费者可以提出假一赔三的要求。

人民群众什么方面感觉不幸福、不快乐、不满意，我们就在哪方面下功夫，千方百计为群众排忧解难。

——2018年3月7日，习近平参加十三届全国人大一次会议广东代表团的审议时指出

要大力提倡“马上就办”的工作精神，讲求工作时效，提高办事效率，使少讲空话、狠抓落实在全市进一步形成风气、形成习惯、形成规矩。

——1991年2月20日，在福州市委工作会议上，习近平第一次向全市干部明确提出

为实践“马上就办”的精神，2015年10月起，南都开设“马上办”栏目，促进民生问题解决，促成市民与部门沟通。

统筹：南都记者 王卫

采写：南都记者 吕婧

 实习生 陈紫秀

摄影：南都记者 吴进